《沒常識的咖啡店》書摘心得｜顧客不是上帝，非典型服務業的快樂日常

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書籍資訊

《沒常識的咖啡店》來自一間真實存在於日本的咖啡店。作者把在店裡的日常經歷寫成一篇篇小短文連載，意外引起共鳴。

這家店不追求所謂的顧客至上，而是讓員工擁有足夠的空間勇敢拒絕奧客，透過這本書，我們能看見服務業裡的真實風景：與形形色色客人的相遇、既荒唐又真實的故事，以及員工們因為能夠表達立場而更用心守護這間店，是一本讀的時候，你會感到痛快的書!

我們這裡不適用所謂「顧客至上」的常識，員工才是最大的。

書中描繪了許多發生在咖啡店裡的荒唐奧客事件，讀起來充滿畫面感，也常讓人忍不住發笑，在咖啡店工作，有趣跟煩人的事情大概一比一，原來世界上缺乏邊界感的人這麼多，這確實是一份會遇到各種人的工作呢。

跟這樣的客人認真計較很累，所以「請離開」大概是最好的反擊方式吧。

這家店堅持「可以和顧客吵架」的原則，才讓作者和他的同事沒有被奧客消磨殆盡，反而帶著「守護」的心情在工作，守護同事、咖啡店，也守護真正的好顧客。

遇到讓自己不舒服的事，就要勇敢地說出來，就勇敢地請對方離開。不光是為了保護自己，也是為了保護其他客人，必須要有這樣的勇氣。

服務業就是與人相遇，而每一次相遇的緣分，最後都會成為滋養自己的養分。

很多店員私底下都會幫客人取功能性的綽號，甚至會在心裡替他們貼上「好客人」或「奧客」的標籤，這些小小的日常就是同事之間最大的樂趣。

我對「褲襪阿伯」毫不留情，卻會對「天使顧客」的老爺爺露出微笑並揮手，之後褲襪阿伯就沒有再來了，他大概是知道自己不受歡迎。

這段讓我想起我剛畢業時在一家家居店打工，當時遇到的客人往往能左右我一天的心情。但其實大部分的人都是好客人，慢慢的也變經常打招呼的半熟陌生人。

所以書中對於某個熟悉的客人不再出現而感到小小的哀傷我也蠻能共感的，能夠遇到好客人並且為他們提供好的服務，真的就是這份工作最大的回饋，雖然跟那些客人都只是短暫的相逢，我也會在心裡很開心有遇到他們，並且希望他們一生平安。

自己做出來的東西能夠成為某個人的回憶片段，讓我覺得很開心，也讓我覺得一切的努力都很值得，這些評論、貼文讓我們有幸一窺客人美好的回憶。

這家店能讓每一個員工都自在地做自己，這種舒適感是無法取代的。

作者提到，他當時剛從另外一家服務業逃出來，要經常面對銷售KPI以及客人無理的要求，讓他感覺到身心俱疲，甚至當時想要盡量逃離人際關係。

我以前總是不斷換工作，但已經在這家咖啡店裡工作了近五年，我想是因為這裡給人充分的自由。如果有一堆有的沒的規矩，例如禁止員工在工作上聊天、必須對討厭的客人被工屈膝、還可能被同事欺負的話… …那我早就離職了。

書裡寫到作者變得更開朗、更快樂，這點我特別嚮往。因為在好的工作環境裡，不只是感覺到自己的價值，還能找到自己想守護的東西。每天上班都會期待，計較得少，反而願意付出更多。

很多人離職，往往不是因為工作有多累，而是在過程中慢慢失去自我，被複雜的人際關係消耗殆盡，漸漸地失去熱情。

老闆說這份工作需要的是「溫柔」和「體貼」，工作做不好也沒關係。雖然用這種無形的東西來衡量人很困難，但老闆認為少了這兩個特質，工作就做不好，而且做得不快樂也沒意義。

而能夠遇到把員工當成資產的老闆，員工自然也會把老闆的店當成自己的來經營，因為大家都是真心喜歡這份工作吧！

讀這本書的時候，我常常笑出聲，也會不想到幾位正在服務業打拼的朋友。其中有一位朋友開了一家早餐店，他的態度幾乎就跟書裡的精神一樣：很清楚自己想要經營的客人是什麼樣子。

遇到沒禮貌的客人時，他不會選擇一味忍耐，而是會試著教育對方，甚至在必要時直接拒絕。雖然過程很累，但我常常覺得他很帥。他常說，他要的不是一兩次的生意，而是那些真正懂得他的經營理念、願意尊重服務的人。我想，正因為有這樣的堅持，這家店才會讓客人也更加珍惜。

我也在心裡默默祝福他!